近期，我校后勤日常维修社会化改革案例《深化后勤社会化改革，提升日常维修效能——米兰平台,米兰(中国)日常维修服务外包探索与实践》和服务矛盾化解案例《米兰平台,米兰(中国)以学生为中心 四方联动解决涉校服务矛盾》分别在中国教育后勤协会会刊刊发。

在后勤社会化改革方面，2024年以前，我校日常维修工作均由临聘人员完成，耗材由学校采购供应。近年来，临聘维修人员用工风险大、维修能力不足、服务满意度不高、维修材料支出较大等问题逐步凸显，已对师生学习生活造成一定影响。为解决上述问题，我校遵循“高校后勤社会化”改革方向，锚定后勤服务高质量发展目标，于2023年启动了日常维修社会化改革，从科学制定外包方案、稳妥实施临聘人员分流、实施信息化报修等方面入手，在充分调研的基础上于2023年12月完成了日常维修服务外包。实现了小后勤大服务、转职能强监管、社会化专业化的改革目标。

服务外包以来，后勤保障部门还搭建了“西医智慧报修”微信小程序，实现了报修、派单、维修、完结、评价等报修流程信息化和闭环管理。维修响应时间进一步缩短，维修接单率、工单完成率均高于97%，维修满意度持续提高，服务投诉率较去年同期下降25%。通过服务外包，取得了临聘人员分流平稳有序、日常维修高效便捷、学校耗材消耗大幅减少的预期效果，达到了既定改革目标。

西医智慧保修平台综合看板

在服务矛盾化解方面，随着大学生个性化服务需求增加，我校曾在学生宿舍空调使用中采取第三方投资、有偿使用的模式提供服务，由于学生校外实习见习期长、空调使用周期不确定等因素，引发的涉校服务矛盾逐渐增加。为响应学生关切，妥善解决服务矛盾，我校坚持“以学生为中心”的处理立场，按照协调沟通多元化解的机制，运用专群结合优势互补的处理办法，筹集资金300余万元，历时2年下大力气完成了1651台空调经营权的回收工作。落实了党委学生工作会议要求，实现了空调费用“零租金”的目标，进一步减轻了学生生活负担，从根本上解决了空调使用引发的各类投诉和矛盾。

矛盾化解中，学校坚持以学生为中心积极响应诉求、以问题为导向党委果断决策、以法律为准绳四方联动化解的处理方法，做到处理程序合理合规、处理过程透明公开、处理结果各方认可。

通过涉校服务矛盾的顺利解决，学校后勤保障工作取得了“树牢学生为中心的处理立场、专群结合优势互补合理合法处理、慎重决策审慎开展后勤服务”的三项宝贵经验，对高校化解类似矛盾具有较强的借鉴意义和参考价值。

近年来，学校党委行政高度重视师生民生福祉，后勤保障部门坚持以“一实”专项工作为统领，认真践行“党建与管理保障融合，做细服务”的要求，遵循以改革推动发展、以改革提高质量，以改革增强活力的路径，逐步提升师生的幸福感和获得感。后勤社会化改革和服务矛盾化解案例正是近年来我校后勤保障工作高质量发展的侧面写照。

（供图：王凯 审稿：金英）